Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bengkel Sepeda Motor
Keywords:
Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, Ahass Maju Jaya MotorAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan prima dan mengetahui faktor penyebab rendahnya kepuasan pelanggan di Ahass Maju Jaya Motor. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, akurat mengenai fakta-fakta yang terjadi dilapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun informan dalam penelitian ini adalah 1 orang Pemilik Ahass Maju Jaya Motor, 1 orang Kepala Mekanik, 1 orang Frontdesk, 1 orang Mekanik, dan 5 orang pelanggan. Analisi data dalam penelitian ini menggunkaan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa rendahnya kepuasan pelanggan di Ahass Maju Jaya Motor disebabkan oleh beberapa indikator yang ada dalam dimensi Tangiable, Reliability, dan Responsiveness belum diterapakan sesuai dengan standar pelayanan. Adapun indikator yang belum berjalan sesuai dengan standar pelayanan yaitu (1) Dimensi Tangiable (bukti fisik) yaitu kurangnya kenyamanan ruang tunggu. (2) Dimensi Reliability (keandalan) yaitu adanya karyawan yang belum menerapkan standar pelayanan. (3) Dimensi Responsiveness (daya tanggap) yaitu proses pendaftaran motor baru dengan klaim gratis servis yang belum maksimal. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan prima di Ahass Maju Jaya Motor yaitu masalah Sumber Daya Manusia serta masih terbatasnya sarana dan prasarana.
References
Azzahra, F. (2017). Implementasi Pelayanan Prima Oleh Seksi Penyelenggara Haji Dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2016/2017 (Doctoral dissertation, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA).
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo.
Boediono, B. (2003). Pelayanan prima perpajakan. Rineke Cipta.
Boediono. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rinaka Cipta, 2003
Irawan, H. (2007). Smarter Marketing Move. Elex Media Komputindo.
Keller, K., & Kotler, P. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga
Lovelock, Christopher H Dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan 11. Indeks. Jakarta
Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Salemba Empat. Jakarta.
Muryanto, F., Sukristyanto, A., & Rudy Handoko, V. (2023). Implementation of Volcano Eruption Disaster Management Policy in Magelan Indonesia. KnE Social Sciences, 2023, 359–369. https://doi.org/10.18502/kss.v8i17.14129
Nasution, M. N. (2004). Total Service Management Manajemen Jasa Terpadu Edisi Pertama
Prihantoro,B (2015). Pelayanan Prrima di Kantor Sekertariat Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BPAD) Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: PT. Bumi Aksara
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar/oleh J. Supranto.
Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi. Tjiptono, Fandy. 2015. Stategi Pemasaran.
Tjiptono, F. (2004). a. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.. 2004 b. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).
Umar, H. (2013). Metode penelitian untuk skripsi dan tesis. Jakarta: Rajawali, 42
Wahyuningsih, L., & Hisyam, D. (2016). Pelaksanaan Pelayanan Prima di Kantor Kecamatan Kretek Kabupaten Bantul. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran-S1, 5(3), 260-271