Analisis Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bengkel Sepeda Motor

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan prima dan mengetahui faktor penyebab rendahnya kepuasan pelanggan di Ahass Maju Jaya Motor. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, akurat mengenai fakta-fakta yang terjadi dilapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun informan dalam penelitian ini adalah 1 orang Pemilik Ahass Maju Jaya Motor, 1 orang Kepala Mekanik, 1 orang Frontdesk, 1 orang Mekanik, dan 5 orang pelanggan. Analisi data dalam penelitian ini menggunkaan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa rendahnya kepuasan pelanggan di Ahass Maju Jaya Motor disebabkan oleh beberapa indikator yang ada dalam dimensi Tangiable, Reliability, dan Responsiveness belum diterapakan sesuai dengan standar pelayanan. Adapun indikator yang belum berjalan sesuai dengan standar pelayanan yaitu (1) Dimensi Tangiable (bukti fisik) yaitu kurangnya kenyamanan ruang tunggu. (2) Dimensi Reliability (keandalan) yaitu adanya karyawan yang belum  menerapkan standar pelayanan. (3) Dimensi Responsiveness (daya tanggap) yaitu proses pendaftaran motor baru dengan klaim gratis servis yang belum maksimal. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan prima di Ahass Maju Jaya Motor yaitu masalah Sumber Daya Manusia serta masih terbatasnya sarana dan prasarana.